Mitsukuni Kanita 
むさし先生！ニュースでよく見る『カスハラ』の対策が、会社で義務になるって本当かニャ？うちは一般のお客さんを相手にする仕事も多いから心配ニャ。どんなことを準備しておけばいいのか教えてほしいニャ！
こじろー君、義務化は本当だよ。令和8年10月から、企業にはカスハラ防止のための必要な措置が法律で義務付けられるんだ。これまでのクレームとは対応が異なるから、従業員を守るために今からできる具体的な事前準備を分かりやすく解説するね！
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はじめに｜カスハラ対策が法律で義務化へ
近年、顧客や取引先からの著しい迷惑行為である「カスタマーハラスメント（以下カスハラ）」が大きな社会問題となっています。駅や飲食店、タクシーの車内などで、ポスターやシールによる注意喚起を見かける機会も増えました。カスハラは、社内の人間関係ではなく「外部から発生する」という点で、従来のパワハラやセクハラとは異なる大きな特徴を持ちます。
こうした状況を背景に、令和8年10月から、すべての企業に対してカスハラ防止のための雇用管理上必要な措置を講じることが義務化されます。具体的な義務内容については、法律に基づく指針によって定められるため、企業は早期の対応を迫られています。
クレームと何が違う？カスハラの典型例
カスハラは通常のクレーム対応と重なる部分もありますが、最大の違いは「社会通念上、許容される範囲を超えた言動により、従業員に被害が及ぶかどうか」にあります。特に一般消費者を対象とする業種で発生しやすく、以下のような威圧的な言動や精神的・身体的攻撃が典型例です。
不当・不可能な要求： 商品やサービスと全く関係のない理由のない要求や、契約上の想定を著しく超える過剰な要求、対応が著しく困難な要求を執拗に迫る行為。
不当な損害賠償請求： 客観的な根拠や相場を無視した、不当な損害賠償を要求する行為。
身体的・精神的な攻撃： 殴る、蹴る、叩くなどの暴行行為や、大声で怒鳴りつけるといった威圧的な言動。
トラブルを防ぐ！企業ができる4つの準備
突発的に発生することが多いカスハラから従業員を守り、会社としてのリスクを最小限に抑えるためには、今から社内で具体的な事前準備を進めておくことが不可欠です。まずは、これまでに自社で発生したカスハラと思える行為への対処方法を振り返り、社内で話し合うことから始めましょう。
基本方針の決定と労働者の保護： カスハラに対しては、会社として毅然とした態度で対応し、従業員（労働者）を徹底して保護するという強い姿勢を明確にします。
事例の周知と迅速な報告ラインの構築： どのような行為がカスハラに当たるのか、その対処方法とともに全従業員に周知します。悪質な事案が発生した際は、即座に上司に報告して事実関係を確認できる体制を整えます。
プライバシーの保護（名札の変更など）： SNSなどでの個人攻撃を防ぐため、従業員が着用する名札の表記をフルネームから名字のみやイニシャル、社員番号等に変更する取り組みが有効です。
相談窓口の設置と適切な運用： 従業員が被害に遭った際に安心して相談できる窓口をあらかじめ定めます。担当者が適切に対応できるよう、窓口の体制を整えます。
従業員を守る名札変更と社内研修の重要性
事前準備の中でも、名札の表記変更は、インターネット上への従業員の個人情報の書き込みやストーカー行為を未然に防ぐための非常に効果的な防衛策として注目されています。
また、現場でのトラブルを根本から防ぐためには、従業員向けの研修も極めて重要です。なぜなら、初期の顧客対応の遅れや、説明・コミュニケーションの不足がきっかけとなって、顧客の不満が増幅し、悪質なカスハラへと発展してしまうケースも少なくないからです。適切な初期対応のスキルを磨き、顧客対応を改善するための研修を行うことは、カスハラそのものの発生率を下げることにつながります。厚生労働省が作成している「業種別カスタマーハラスメント対策マニュアル」なども非常に参考になります。
トラブル回避のポイント
令和8年10月の義務化に向けて、企業が「何も対策を講じていなかった」場合、万が一従業員がカスハラによって精神疾患などを患うと、会社は安全配慮義務違反に問われ、多額の損害賠償を請求されるなどの重大な労務トラブルに発展します。
一方で、正当なクレームと悪質なカスハラの境界線を見極めるのは非常に難しく、一歩間違えれば「顧客の正当な声を不当に切り捨てた」として、SNSでの炎上や企業信用の失墜を招くリスクもあります。自社の業務実態に合った適切な社内ガイドラインを策定し、法的な安全性を担保するためには、自己判断せず、事前に社会保険労務士などの専門家と連携しながら進めることが、確実なトラブル回避へとつながります。
東京武蔵野会計のサポート内容
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